Tja, het is het nieuwe normaal? Telefonisch contact met je patiënt, of een consult via Skype of Zoom?
Voorlopig wel.
Gesprekken voeren. En effectief zijn in een gesprek. Dat is wat we willen.
Ook online!
Natuurlijk weet je al dat motivational interviewing een prachtige benadering is om mensen te coachen, te faciliteren tot adequaat zelfmanagement en mens/persoon gericht is.
Maar hoe zit dat als je iemand niet face-to-face spreekt maar via de telefoon of via beeldbellen? Maakt dat verschil?
Hoe staat het dan met de effectiviteit van bijvoorbeeld motiverende gespreksvoering?
En waar moet je op letten als je iemand virtueel ziet en/of spreekt?
Want, het is toch anders…. praten met iemand die niet lijfelijk in dezelfde ruimte is als jij.
Is motiverende gespreksvoering en coachen van iemand via beeldbellen of telefonisch net zo effectief?
Dat antwoord kan kort zijn: ja waarschijnlijk wel.
Natuurlijk heb ik geen systematische review van artikelen gedaan. Maar de artikelen die ik erop heb nageslagen, waaronder een systematische review, geven aan dat coachen van patiënten op gezond gedrag, zoals met motiverende gespreksvoering, ongeveer even effectief is als face-to-face contact.
En aangezien we momenteel niet anders kunnen is dat fijn om te weten.
Wat zijn de aandachtspunten van fysiotherapie via beeldbellen, Skype, Facetime, Zoom en Clickdoc videoconsult?
Waarop moet je letten als je video belt?
Het lijkt zo simpel: je gaat voor je laptop zitten en begint het gesprek.
Zou kunnen…. maar misschien is het goed om een paar van de onderstaande tips op te volgen.
De voorbereidingen – de hardware en jijzelf:
- Helaas zijn Skype, Facetime en Zoom (de meest gebruikte) helemaal geen medische video-applicaties, vanwege veiligheids issues. Gebruik dus een applicatie die volledig privacy-proof is, zoals Clickdoc, FaceTalk, MijnZorgapp, Physitrack, Zaurus, WeSeeDo persoonlijk of Vcare Video connect.
- Zorg dat de camera die je gebruikt (waarschijnlijk die van je laptop) op jouw ooghoogte zit en op armlengte (of iets meer); zo lijkt het voor je patiënt alsof hij op gelijke hoogte zit met jou. Ook ontstaat er minder vertekening van jouw gezicht en de proporties daarvan; als je te dichtbij zit dan veranderen de proporties van je gezicht en dat is meestal niet ten gunste van jouw ‘pasfoto’….
- Zorg dat je hoofd helemaal in beeld is, de bovenkant van je hoofd er net helemaal op.
- Zorg dat er voldoende licht op je gezicht valt vanuit de richting waar je camera staat (een raam zonder zonlicht is ideaal; dit geeft mooi diffuus licht); zo ziet de patiënt ook jouw ogen het beste.
- Licht van achteren, opzij of – nog erger – van onderen is sterk af te raden omdat dit je gezicht hard, onbetrouwbaar en onvriendelijk kan maken.
- Je achtergrond is bij voorkeur neutraal, georganiseerd, zonder bewegende mensen of dieren (dat leidt af). Helemaal wit of een andere kleur is niet aan te bevelen, dat wordt snel klinisch. Een nette boekenkast, een hometrainer of wat oefenmaterialen is prima.
- Wat draag je? Verzorgd, schoon, ….net als altijd (en liever geen strepen want dat geeft allerlei gekke visuele effecten, alsof het beweegt…). Liever ook niet allerlei sieraden… dat doe je normaal in de praktijk immers ook niet.
- Omdat je laptop hoger staat dan normaal is het handig een extra los toetsenbord en muis te hebben. Voordeel is dat de patiënt dan ook geen last meer heeft van ‘getrommel’ omdat jij aan het typen bent.
- Zorg dat jouw camera al aanstaat als de patiënt contact maakt; bedenk dat jouw patient je soms al kan zien voordat jij hem ziet (of andersom) dus zorg ervoor dat je, zodra je camera aanstaat, je professionele en vriendelijke blik ‘opzet’.
- Zorg dat je geen afleidende telefoontjes krijgt, geen piepjes van je email of je telefoon, geen achtergrond geluiden van collega’s.
Waarheen kijk jij? Naar het scherm zul je misschien zeggen? Nou, nee…..
- Je kijkt – jaja, nu komt het! – tijdens het gesprek zoveel mogelijk ín de camera!!
- Doordat je in de camera kijkt, zeker als je zelf aan het woord bent, kan de patiënt voor zijn gevoel echt oogcontact met je maken. En dat is cruciaal voor je vertrouwensrol.
- Als je niet in de camera kijkt heeft de patiënt telkens het idee dat je ergens anders naar zit te kijken…. (omdat de patiënt vaak niet in de camera kijkt heb jij dat idee mogelijk van hem ook).
‘kijk tijdens het gesprek zoveel mogelijk ín de camera’
Het gesprek zelf.
- Als je iemand niet kent en voor het eerst spreekt: start je het gesprek door kort jezelf te introduceren en vraag je de patiënt ook kort iets over zichzelf te vertellen.
- Stem met de patiënt af hoe hij het consult voor zich ziet en vertel hoe jij het ziet (of in omgekeerde volgorde als de patiënt het niet direct weet).
- Introduceer eventueel de software die je gebruikt en maak de patiënt er kort wegwijs in.
- Sta zonodig stil bij de veiligheid van de applicatie die je gebruikt; wees daarin eerlijk (uiteraard). Gebruik dus een app die de privacy borgt.
- Neem je een gesprek/consult op, bespreek dit dan eerst met de patiënt en start daarna (met toestemming) pas de opname.
- Als je notities maakt zeg hier dan iets over (dat je dit doet).
- Ontspan, wees vriendelijk, heb geduld met de patiënt.
- Let nog meer dan anders op voldoende stiltes in het gesprek.
- Maak gebruik van het feit dat je nu makkelijker een huisgenoot kunt betrekken (mits de patiënt daar zelf in toestemt).
- Als je de patiënt wilt voorzien van geheugensteuntjes tijdens je gesprek, deel dan je scherm en gebruik bijvoorbeeld powerpoint dia’s. Ook kun je er natuurlijk voor kiezen achteraf je tips/suggesties te delen via email (als het niet te persoonlijk is en dus AVG proof….).
- Zorg voor een korte pauze voordat je contact opneemt met de volgende patiënt: sluit je vorige patiënt af, ontspan even en focus je op het volgende contact.
En, wat zijn de do’s & dont’s van telefonische fysiotherapeutische hulp?
Waar moet je op letten als je ‘gewoon’ een telefonisch consult voert?
Het grote verschil met beeldbellen is dat vrijwel alle non-verbale informatie die je normaalgesproken waarneemt nu wegvalt.
Bedenk daarbij dat je die non-verbale informatie altijd wel gebruikt (hij is zelfs heel belangrijk) maar dat je dit niet bewust doet.
En dat dit voor de patiënt ook het geval is.
Alleen de stem en de woorden blijven over.
Non-verbaal en verbaal, hoe was dat ook weer?
Ik zeg het altijd zo: met het verbale breng je de inhoud over, datgene wat je wilt zeggen.
Non-verbaal bepaalt of de ander gelooft wat je zegt. Of jouw boodschap impact heeft op de ander (en het is onzin om dat in percentages te verdelen zoals vaak gedaan wordt!).
Concreet, waar moet je op letten als je met iemand belt? Een paar tips:
- Zoek een rustige omgeving. Gebruik eventueel een head-set, dat geeft een rustiger geluids-beeld voor jou en voor de patiënt. Bovendien is het meer ontspannen voor jezelf.
- Start het gesprek met kennismaken. Stem vervolgens met de patiënt af hoe hij het consult voor zich ziet en vertel hoe jij het ziet (of in omgekeerde volgorde als de patiënt het niet direct weet).
- Voer het gesprek geduldig en op een vriendelijke toon (ook als de hond van de patiënt weer begint te blaffen en je de patiënt niet meer kunt verstaan).
- Geef de patiënt voldoende gelegenheid zijn zegje te doen; vraag af en toe expliciet naar dingen die hij wil inbrengen.
- Luister telkens zeer aandachtig naar de patiënt; wat zegt zijn intonatie, zijn snelheid, zijn timing, etc.
- Laat regelmatig door middel van zogenaamde reflecties merken dat je de patiënt begrijpt.
- Vat regelmatig samen en vraag de patiënt om aanvullingen.
- Gebruik adequaat open vragen om de patiënt te stimuleren zijn ideeën en gevoelens zelf onder woorden te brengen.
- Zorg dat je tempo voor de patiënt niet te hoog is. Omdat je nu vrijwel geen non-verbale informatie krijgt ‘mis’ je mogelijk uitingen die erop kunnen wijzen dat je te snel gaat. En hetzelfde kan natuurlijk gelden voor te langzaam gaan.
- Als je uitleg geeft, vraag aan het einde van je uitleg of de patiënt het in zijn eigen woorden kan samenvatten. Hiermee weet je zeker of je boodschap is aangekomen.
- Van absolute meerwaarde is dat je, vooraf aan je uitleg, toestemming vraagt aan je patiënt om iets uit te leggen. Hiermee zorg je ervoor dat de patiënt ‘start-klaar’ is om je boodschap te ontvangen.
Geraadpleegde literatuur
Onderstaand een aantal bronnen die ik heb geraadpleegd bij het schrijven van dit artikel.
- Alexander, G. L., McClure, J. B., Calvi, J. H., Divine, G. W., Stopponi, M. A., Rolnick, S. J., … & Strecher, V. J. (2010). A randomized clinical trial evaluating online interventions to improve fruit and vegetable consumption. American journal of public health, 100(2), 319-326.
- Bombardier, C. H., Ehde, D. M., Gibbons, L. E., Wadhwani, R., Sullivan, M. D., Rosenberg, D. E., & Kraft, G. H. (2013). Telephone-based physical activity counseling for major depression in people with multiple sclerosis. Journal of consulting and clinical psychology, 81(1), 89.
- Brown, R. L., Saunders, L. A., Bobula, J. A., Mundt, M. P., & Koch, P. E. (2007). Randomized‐controlled trial of a telephone and mail intervention for alcohol use disorders: three‐month drinking outcomes. Alcoholism: Clinical and Experimental Research, 31(8), 1372-1379.
- Bus, K., Peyer, K. L., Bai, Y., Ellingson, L. D., & Welk, G. J. (2018). Comparison of in-person and online motivational interviewing–based health coaching. Health promotion practice, 19(4), 513-521.
- Fougere, Nicole. Top 10 Skype Interview Tips’ by Job Hunt Solutions. Geraadpleegd via Youtube https://www.youtube.com/watch?v=DwUV-kNPqR8 op 3 april 2020.
- Larsen, M. H., Krogstad, A. L., Aas, E., Moum, T., & Wahl, A. K. (2014). A telephone‐based motivational interviewing intervention has positive effects on psoriasis severity and self‐management: a randomized controlled trial. British Journal of Dermatology, 171(6), 1458-1469.
- Haerter, M., Dirmaier, J., Dwinger, S., Kriston, L., Herbarth, L., Siegmund-Schultze, E., … & Koenig, H. H. (2016). Effectiveness of telephone-based health coaching for patients with chronic conditions: a randomised controlled trial. PloS one, 11(9).
- Lilienthal, K. R., Pignol, A. E., Holm, J. E., & Vogeltanz-Holm, N. (2014). Telephone-based motivational interviewing to promote physical activity and stage of change progression in older adults. Journal of Aging and Physical Activity, 22(4), 527-535.
- Lin, C. H., Chiang, S. L., Heitkemper, M. M., Hung, Y. J., Lee, M. S., Tzeng, W. C., & Chiang, L. C. (2016). Effects of telephone-based motivational interviewing in lifestyle modification program on reducing metabolic risks in middle-aged and older women with metabolic syndrome: A randomized controlled trial. International journal of nursing studies, 60, 12-23.
- Myers, K., Nelson, E. L., Rabinowitz, T., Hilty, D., Baker, D., Barnwell, S. S., … & Comer, J. S. (2017). American telemedicine association practice guidelines for telemental health with children and adolescents. Telemedicine and e-Health, 23(10), 779-804.
- Teeter, B. S., & Kavookjian, J. (2014). Telephone-based motivational interviewing for medication adherence: a systematic review. Translational behavioral medicine, 4(4), 372-381.